在汽車行業(yè)內(nèi)有一個“1：8”的規(guī)律，即每生產(chǎn)1元的汽車，將產(chǎn)生8元的汽車后市場價值。在發(fā)達國家，汽車整體利潤中20%為整車銷售利潤，20%為零部件供應利潤，而其余的60%均在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生。換句話說，汽車后市場利潤一般是汽車銷售利潤的三倍。中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國汽車后市場深度調(diào)研及投資前景預測報告》表示，到2015年底，中國汽車的保有量已突破1.7億輛，每年的汽車銷量均超過2000萬輛。汽車的維修養(yǎng)護等后期需求，已經(jīng)塑造了一個巨大的汽車后市場。截至2015年底，全國汽車后市場的規(guī)模就已突破8000億元。
由于市場潛力巨大，不少資本都看中了這片藍海。自2014年以后，中國汽車后市場迎來了大規(guī)模的資本入駐。當年我國資本市場上有關(guān)汽車行業(yè)的相關(guān)投資達到150多件，其中多數(shù)投資在新能源汽車市場及汽車后市場兩個領(lǐng)域。與前一年相比，2014年在汽車后市場方面的投資頻次增加了9倍以上。而在2015年以后資本的涌入速度還在進一步加快。
資本再一次向汽車后市場密集出手。例如，上汽集團傾力打造的中國汽車后市場O2O電商平臺“車享家”宣布獲得了A輪融資，資本規(guī)模達億元級別。京東商城與北邁網(wǎng)簽約，推進汽車零配件數(shù)據(jù)標準化進程，優(yōu)化汽配供應鏈，深挖汽車后市場B2C的需求；阿里巴巴集團旗下的汽車后市場平臺車碼頭也正在加大開店速度，加速市場布局。
行業(yè)發(fā)展形勢
中國汽車后市場規(guī)模約8000億元，并由2015年“群雄逐鹿”的格局邁入2016年“合縱連橫”的階段。
1、消費以4S店及連鎖店為主認可O2O模式
汽車維保渠道集中在4S店及連鎖店，一線城市除廣州外維保主要渠道均為4S店，其他城市連鎖店比例相對較高。
買單主體影響渠道選擇。有車險理賠的支撐，車主傾向于選擇4S店；更換輪胎及油漆鈑金等類別，自行承擔費用的比例更高。部分車主會考慮性價比權(quán)衡渠道選擇。
網(wǎng)上預約、線下維修保養(yǎng)方式新穎且服務(wù)到位，相比較傳統(tǒng)維保渠道，受認可程度更高，而個體路邊店得到的評價較低。這表明大多車主對該類小規(guī)模個體店信任度較低。
車主對于目前電商平臺購物認可度較高，尤其對于零配件用品而言，可能價格方面影響較大。
2、常規(guī)維保年平均消費5071元電商有價格優(yōu)勢
中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國汽車后市場深度調(diào)研及投資前景預測報告》表示，2013-2015年，車主維保頻次逐步下降，每季度進行一次維保的車主僅占24.1%，多數(shù)維保習慣多為半年一次。相對而言，高價位汽車的保養(yǎng)頻率更高。保養(yǎng)頻次下降的原因主要有兩點：一是新車的質(zhì)量逐年提升，小毛病越來越少；二是在大城市由于交通擁堵、停車難等因素導致駕車時間減少，車輛行駛的公里數(shù)下降。
配件類產(chǎn)品整體購買比例不高，車身附件自購比例接近50%，而易損件僅為30%。自購配件群體多選擇購買與安裝一條龍服務(wù)，因為更具便利性。
在零配件的購買渠道上，4S店和汽配城價格劣勢明顯，而路邊店商品種類比較單一，線上購物渠道在配送上獲好評較高。汽車用品可替代性強，線上品類豐富，價格優(yōu)勢明顯，份額占比高，購買比例達到近一半。
3、企業(yè)以直營連鎖為主市場集中度低
2015年，74%的受訪企業(yè)在開展連鎖經(jīng)營，直營連鎖為主要方式，越來越多企業(yè)走向跨省連鎖。受訪企業(yè)門店收入增長強勢，但仍有六成企業(yè)銷售收入低于1000萬元。大型連鎖汽修店收入增長強勁，門店比上一年擴張了37%，單店業(yè)務(wù)量增加56%。
受訪企業(yè)對自身未來市場占有率預測更為冷靜，對行業(yè)景氣程度總體看好，但同業(yè)價格戰(zhàn)和人工服務(wù)成本的提高使企業(yè)“望而卻步”。中國汽車后市場的集中度遠低于美國。2015年，美國汽車保有量達到2.65億輛，中國超過1.7億輛，但中國汽車后市場集中度遠遠低于美國。美國的4S店數(shù)量、維修店數(shù)量、配件店數(shù)量分別為1.3萬家、1.7萬家和36446家，而中國三者的數(shù)量分別為2.2萬家、4.4萬家、2.5萬家。中國汽車后市場直營連鎖企業(yè)中，門店超過100家的不足5個，超過200家的基本全是加盟連鎖。
美國4S店和連鎖店所占的市場份額大致是三七開，而中國未來的市場格局極有可能是五五開，原因是中國的4S店在市場中長期處于主導地位，而連鎖店的發(fā)展不夠理想，市場力量仍然比較弱，此消彼長需要一個過程。
4、外生力量影響力增強合縱連橫搶市場
我國汽車后市場年均復合增長率有望達到19%，售后服務(wù)增長率有望達到30%。其中，養(yǎng)護維修增長主要原因包括：單車車齡上升，消費者養(yǎng)車意識增強，配件市場放開，刺激需求。
市場整體格局變化不大，但各方勢力暗流涌動。值得注意的是，外生力量影響力不斷增強，跨行業(yè)的連鎖公司、資本、電商、保險公司入局，連鎖已經(jīng)成為發(fā)展的必由之路，各種跨界合作、“抱團取暖”屢見不鮮。未來將有更多企業(yè)“合縱連橫”搶占我國汽車后市場，市場集中度將進一步提高。連鎖將是未來核心業(yè)態(tài)形式，但目前尚未出現(xiàn)連鎖巨頭?？缃鐜淼膭?chuàng)新將加快市場的成長速度，保險政策調(diào)整將對市場產(chǎn)生較大影響，其他政策近期的影響則較小。外資配件商和服務(wù)商正虎視眈眈，或有大動作。
服務(wù)質(zhì)量水平
2016年9月2日，2016年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查）結(jié)果發(fā)布。2016年度卡思調(diào)查分為兩個項目，一是針對汽車生產(chǎn)廠家品牌授權(quán)4S店進行調(diào)查，二是針對汽車快修連鎖行業(yè)內(nèi)具有代表性的十個全國性的快修連鎖品牌進行調(diào)查。
結(jié)果顯示，2016年4S體系售后服務(wù)客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位，但領(lǐng)先格局發(fā)生變化，進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯、一汽奧迪、廣汽傳祺分別名列進口、合資、自主品牌滿意度第一名。2016年快修體系售后服務(wù)滿意度得分為87.83分，這一結(jié)果高于4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。綜合比較，4S店在規(guī)范性和人性化方面略有優(yōu)勢，但有服務(wù)費用合理性的低分指標拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標得分相對均衡，無絕對低分指標，相對在服務(wù)費用合理性、便捷性方面表現(xiàn)出一定優(yōu)勢。
4S體系調(diào)查客戶表現(xiàn)出以下特點：故障率的增加影響4S店售后服務(wù)客戶滿意度，3次以上故障滿意度就會降至85分以下。另外，通過預期管理可以提升車主的滿意度弱項指標，車主如果能在34分鐘以內(nèi)到達維修網(wǎng)點滿意度將在80分以上，深化預約服務(wù)將有效提升等待便捷性的滿意度水平，通過預約到店和未進行預約到店的滿意度得分差值在3.5分左右；在維修保養(yǎng)前，通過服務(wù)人員主動告知或公示告知車主收費標準，一定程度緩解車主對于服務(wù)費用合理性的預期反差，滿意度將高于84分，當沒有任何告知的情況下，滿意度低至77分。
此次調(diào)查首次對汽車經(jīng)銷商集團4S體系售后服務(wù)客戶滿意度做出排名，寧波轎辰、廣物汽貿(mào)、龐大汽貿(mào)榮獲前三甲。
快修體系客戶表現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率較高的特點，其中有44%的客戶通過線上預訂服務(wù)，有25%的用戶使用過移動上門服務(wù)，客戶對移動上門服務(wù)表現(xiàn)出較高的滿意度88.9分。
客戶忠誠度方面，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩(wěn)定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度（保持深度43%，推薦深度34%）略優(yōu)于4S體系，但不突出，與此同時，選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會選擇回流4S店進行維修保養(yǎng)。在多種業(yè)態(tài)并存的汽車后市場生態(tài)圈里，車主更偏向自身利好導向，單一門店的客戶忠誠度并不高。
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