“后市場：后市場是指產(chǎn)品銷售之后，圍繞產(chǎn)品使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者購買產(chǎn)品后所需要的一切服務。后市場根據(jù)行業(yè)的不同，可細分為汽車、工程機械、地產(chǎn)、家電等，本文探討的對象為汽車和工程機械后市場?！?

如今，蘊含大數(shù)據(jù)概念的新型汽車和工程機械產(chǎn)品利用車載電子傳感裝置和智能終端設備向后臺傳輸數(shù)據(jù)，進入企業(yè)數(shù)據(jù)資源池。企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，可以生產(chǎn)出真正滿足消費者喜好的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)在前市場中如此重要，對于后市場亦是如此。

后市場的大數(shù)據(jù)，都藏在哪里？

汽車和工程機械后市場的大數(shù)據(jù)，主要有三大來源：

1、車載設備

現(xiàn)在的汽車和工程機械設備中安裝了傳感器、芯片以及各種配套的軟件，由機器記錄的信息會讓廠商真正擁有大數(shù)據(jù)。比如可以根據(jù)機器記錄的緊急剎車和超速情況分析車主駕駛行為與車輛故障的相關關系，為車主提供更精準的使用建議。

2、社交媒體

微信、微博等社交媒體會有大量文本數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)，通過語音、語義挖掘，可以分析消費者與消費行為的相關關系。目前，一些汽車銷售商已經(jīng)開始對國內(nèi)大型的門戶網(wǎng)站、社交媒體中出現(xiàn)的信息進行挖掘和分析，以此來收集產(chǎn)品口碑和用戶使用體驗。

3、保險行業(yè)

我國的汽車保險公司在業(yè)務處理中積累了大量的歷史車型數(shù)據(jù)、維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)和汽車殘值數(shù)據(jù)。由于車輛數(shù)據(jù)與保險公司盈利息息相關，因此他們的數(shù)據(jù)更加真實可靠。此外，與保險相關的事故車維修是服務商的重要利潤來源，而保險、事故車維修又與二手車交易息息相關。這也意味著保險背后的數(shù)據(jù)撬動的是整個汽車售后服務產(chǎn)業(yè)鏈。

大數(shù)據(jù)與后市場碰撞，將產(chǎn)生怎樣的火花？

大數(shù)據(jù)對于企業(yè)后市場服務來說，可以通過保養(yǎng)提醒、精準營銷、高效服務等對車主進行精細化管理，提升服務質量和客戶滿意度，構建智能服務生態(tài)圈。具體表現(xiàn)為：

1、建立精準的的設備檔案

企業(yè)可以將各方的設備數(shù)據(jù)進行整合分析，包括車輛狀態(tài)、保養(yǎng)信息、配件信息、用戶信息等，為用戶提供保養(yǎng)提醒和配件推薦等業(yè)務，形成以用戶為中心的精準營銷服務體系。

2、提高配件交易效率和透明度

企業(yè)可基于大數(shù)據(jù)為服務商、用戶提供詳盡的配件信息，提高配件交易的精準度，同時可以逆向查詢，追溯交易源頭，在提高配件交易效率的同時保證配件質量。

3、機器客服提高咨詢服務質量

人工智能、深度學習、自然語言處理等技術的發(fā)展為客服機器人替代人工客服提供了技術實現(xiàn)的可能性，機器客服可根據(jù)對話內(nèi)容的關鍵字與知識庫中的知識匹配對用戶問題進行回復，更加專業(yè)高效，減少用戶等待時間，提升用戶體驗。

總而言之，大數(shù)據(jù)將成為企業(yè)和服務商的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)之一，為整個汽車和工程機械后市場的發(fā)展提供更有利的基礎，增添新的動力。